近年来，山东省烟台市芝罘区委、区政府高度重视做好新形势下的群众工作，坚持以群众工作统领信访工作，以群众工作理念、体制机制和方式方法的探索创新带动信访工作常态化长效机制建设，使信访工作步入良性发展轨道。
一、牢固树立“以群众工作统领信访工作”新理念，创建群众工作新体系、新机制，构建和谐稳定新格局
（一）创新群众工作理念。2006年，面对严峻的信访形势，芝罘区委、区政府高度重视做好新形势下的群众工作，提出坚持“以人民群众为本”的价值取向，坚持“一切为了群众、一切依靠群众”的群众观念，坚持把群众利益放在第一位、把群众满意作为最高标准，坚持“以民为本、共建共享”和“富民优先”的经济社会发展指导理念，着力解决群众关心的民生问题，大力实施为民服务实事工程，面对面、心连心、实打实地做好群众工作、为民排忧解难；坚持以群众工作统领信访工作，以“群众作为整体永远是正确的”、“群众有理推定”等新理念引领信访工作，以创新群众工作机制和举措构建信访稳定新格局。2007年，围绕解决群众“住房难、上学难、就业难、看病难和担忧生活保障、担忧安全”等“四难两忧”问题，开展了为期9个月的群众工作大调研活动。在此基础上，连续两年召开群众工作大会，提出了“让所有的人都能过得去，让更多的人能过得好”的群众工作总目标，出台了41个群众工作意见和惠及民生意见。通过一系列的措施，群众工作渗透到各项工作当中去，成为各个领域的“稳压器”。在涉及2000多户、面积达15万平方米的青年南路和通世南路工程拆迁中，坚持以群众观念推进拆迁、建设，时时处处把群众利益放在第一位，以群众满意不满意、赞成不赞成、答应不答应作为最高标准，最大限度让利于民，工程指挥部和沿线3个街道、22个居民区以及有关部门的300多名干部靠上去，挨家挨户讲政策、做工作、帮助解决实际困难，赢得了群众的理解和支持，最终实现了“零强拆”、“零上访”。
（二）创新群众工作体系和运行机制。在实践中，芝罘区探索建立了“一个领导机构、一个工作部门、三级网络体系”的群众工作新模式。“一个领导机构”，就是“区群众工作委员会”，作为区委、区政府群众工作综合议事协调机构，由区委书记任主任，区委副书记、常务副区长、区委办主任、政法委书记任副主任，相关维稳、民生部门一把手任委员。全面负责全区群众工作的组织领导、政策制定、议事协调，牵头研究涉及民生重大决策，牵头组织好联系群众、宣传群众、组织群众的工作。“一个工作部门”，就是在“群工委”下设“群工办”，作为群工委的常设办事机构。目前与信访局合署办公，区信访局局长兼任办公室主任。“三级网络体系”，就是搭建以区群工办为龙头、以街道和部门群工站为纽带、以社区和居民区群工室为基础的三级群众工作网络，推进群众工作横到边、纵到底、全覆盖。目前已在街道、园区和教体、建设、卫生等大系统局，设立27个群众工作站，在社区、居民区和学校、医院、部分企业成立258个群众工作室。
（三）提升基层组织与基层干部的群众工作能力。2006年以来，先后在13个街道、园区配备了副科级信访助理员，15名信访工作突出的干部得到提拔和重用；2009年又从社区居委会选拔了15名有丰富群众工作经验的同志充实到街道信访中层干部岗位；同时在全区挖掘和推广了16名信访稳定战线涌现出的群众工作行家里手，以典型引路，形成了良好导向，营造起关爱群众、重视群众工作、积极主动抓好信访稳定工作的浓厚氛围。
二、推进群众工作的常态化长效机制建设，超前防范和化解各类矛盾，筑牢维护信访稳定的第一道防线
（一）建立重大决策评估咨询、公示听证机制，从源头上预防各类问题的发生。坚持“防病先健体、治访重源头”，把工作着力点放在超前防范、超前预警上，切实把牢政策制定出台和执行两个关口，从根本上减少矛盾和问题的发生。一是建立社会稳定风险评估机制。所有重大项目、重大改革以及涉及民生的重大事项出台前，都把社会稳定风险评估作为前置性、基础性、保障性工作，广泛征求各方意见，对易引发矛盾冲突的事项进行详细分析论证。先后对胜利区片旧城改造、传媒大厦项目、进德小区物业公司更换等12项工作进行了风险评估，对评估出的27个不稳定隐患进行了超前分析处置，把风险规避在政策出台前。二是建立社会稳定风险预警处置机制。针对企业破产、征地拆迁、劳动争议、公共卫生、安全生产等易引发群体性事件、重大信访案件的重要事项，分公安分局、责任部门、街道园区三条线，对重大不稳定因素进行社会稳定风险预警，分领域制定突发事件应急处置预案12个，超前介入、妥善处置。三是建立专家咨询制度。组建芝罘信访律师团、法律顾问团、司法咨询团，充分发挥专家学者“智囊团”、“思想库”作用，针对信访案件、征地拆迁、环境保护、企业改制等领域的复杂矛盾纠纷，提出建议120条，为党委、政府决策提供了专业支持。四是建立重大事项社会公示和听证制度。对涉及群众利益的问题，全部通过公示、听证、新闻发布会等形式告知群众，广泛征求意见。先后召开土地征用补偿、旧城改造拆迁、信访案件调处等听证会32次，听证信访问题42件，其中息访息诉35件。在涉及1277户、拆迁面积11万平方米的毓璜顶区片改造工程中，先后组织召开了320名居民代表参加的听证会和120名居民参加的说明会，对拆迁补偿方案集中征求了意见，最终达到了群众满意，赢得了群众对拆迁工作的支持。
（二）发挥三级网络作用，形成全方位、快捷化、超前性的矛盾纠纷排查化解机制。区一级的群工办，明确了交办转办权、督促检查权、指导协调权、直接调查权、情况通报权、责任追究建议权等6项权力，特别是统筹整合基层群众工作站室、基层派出所和警务室、人大政协和人民团体、各类媒体、社会调查机构5大信息渠道，收集社情民意，排查社会矛盾，并进行汇总分析、分类交办和督促解决。街道、部门一级的群众工作站，为辖区每个社区、居民区建立“居情档案”，全面掌握群众生产生活动态情况，超前稳控化解各类矛盾纠纷。社区一级的群众工作室，为辖区居民建立“户情档案”，从最基层掌握民情、收集民意、服务居民、化解矛盾。区、街、居三级平台共配备专兼职工作人员和群众工作信息员2200余人，辅以流动人口协管员、社区保安队等群众工作队伍，全区直接从事群众工作的人员达到6000余人，实现每100名群众就有1名群众工作人员。通过三级平台和群众工作队伍，2009年以来累计排查调处矛盾纠纷1023起，在全区形成了全方位、无死角的矛盾纠纷排查化解网络。
（三）打造民意“高速路”、“直通车”，创新群众诉求表达收集机制。建立干部联系群众制度，让领导干部“走下去”。推进“大接访”活动经常化、制度化，书记区长带头接访、区级领导每日轮值接访、各级领导干部分层面接访。活动开展以来，各级领导干部共接待群众来访655起3769人次；建立并落实领导干部每月28日“民情日”制度和副科级以上领导干部人手一册“民情日记”制度，各级领导干部均建立群众工作联系点、联系户，全区各级干部累计走访群众2100人次，记录民情日记5600篇，解决群众实际问题352件。全方位畅通社情民意反映渠道，让群众呼声“上得来”。在开通“信访绿色邮政”的基础上，搭建书记区长信箱、区长公开电话、网上民声、网上信访、“面对面”民情恳谈会5个民意直通平台，在政府网站设立“科学发展、三问于民”互动专栏，问需于民、问政于民、问计于民。“网上民声”专栏，与群众对话部门达到64个，2008年设立至今，累计受理群众留言3800余条次，回复率100%，群众满意率98%；举办热点部门民情“恳谈会”18次，现场答复、办结群众意见345件。
三、坚持“群众作为整体永远是正确的”理念，以对群众的深厚感情，从根本上解决各类信访问题
（一）树立“大多数群众诉求是合理的”、“大多数信访问题是可以在基层解决的”两个共识，坚持“解决问题五项原则”。群众找政府反映问题，本身就是信任政府的一种表现。对群众反映的问题，坚持相信群众，做群众“有理推定”，认真听取、妥善处理；对引发群众信访的原因，坚持尊重群众，做干部“有过推定”，先从自身上找原因；对解决群众信访问题，坚持依靠群众，做问题“有解推定”，从群众的要求中寻找思路和方法，解决问题、化解矛盾。在此基础上，提出了“解决问题五项原则”：对群众反映的问题依法按政策可以解决的，立即解决；对群众反映的问题，可以比照政策解决的，比照政策解决；对家庭生活困难的群众，设身处地解决实际困难；对心理不平衡、想出口“气”的群众，理顺情绪，化解怨气；对诉求内容明显过高或不合理的群众，做好耐心细致的思想政治工作。
（二）成立“群众服务中心”，实现群众诉求一竿子到底、一站式解决。投资200万元，建设启用了总面积1000平方米的全市首家区级“群众服务中心”，设立民生保障、法律咨询、城建规划等7个职能服务室和2个综合接待室，公安、法院、劳动、民政等14个与群众生活密切相关的部门进驻，对各类民生问题和矛盾纠纷“一个大厅集中受理、一条龙归口办理、一体化协调处理、一揽子统筹解决”；各常驻机构实行配套联动机制，涉及多个部门的群众利益问题，由群工办牵头，当场召集联席会议，当场理清责任，当场限定办理答复时限，变矛盾“中转”为直接化解，变信访“接转”为直接接办。2009年8月份，上夼西路21户居民来中心反映某烧烤店噪声、水污染问题，情绪比较激动，群工办牵头，立即召集驻中心的城管、环保两个部门负责人现场办公、当场答复、迅速落实，并于1周内对全区夏季烧烤扰民问题进行彻底整改，设立了8处集中烧烤广场，取缔了47处居民区露天烧烤点，群众十分满意。2009年2月启动以来，群众服务中心累计接待来访群众874起1774人次，召开联席会议56次，当场解决群众反映问题272起。
（三）坚持治标更重治本，合法、合理、合情地解决信访突出问题。把解决信访积案作为转变信访被动局面的突破口，全力以赴攻克难题。近年来，集中开展了“信访积案化解年”和“群众信访解决问题年”活动，对175起案件集中签状交办，逐一落实包案责任，重新梳理研判。特别对“骨头案”、“钉子案”，定期由区委书记、区长牵头，召开区委常委会专题研究，邀请市委政法委、信访局、法院等市直部门主要领导以及烟台最知名的律师参加，共同研判，集中突破；充分考虑上访人生活困难，给予一定经济补助，通过“信访事项救助金”救助困难上访人178万元，进一步促进“案结事了”。2006年以来，全区各类信访案件处结率达到100%、结服率达到91%，信访积案结服率由2005年的54.3%上升到目前的92.1%。
