山东章丘市探索建立“信访代理制”，变群众上访为信访代理员“上访”，解决群众无序访和走弯路的问题，不但降低了群众的信访成本，而且减少了群众非正常访、越级上访和重复上访的发生，有效化解了基层矛盾，维护了社会稳定。

    “上下贯通 三级联动”

    章丘市设立信访代理服务中心，负责全市信访代理工作的协调调度；在乡镇（街道）设立信访代理服务分中心，每个分中心有３名信访代理员；在村（社区）和企事业单位设立信访代理工作站，每站有１至３名信访代理员。目前，全市共设立信访代理服务分中心５６个，信访代理工作站１２５１个，已形成上下贯通，市、乡镇（街道）、村（社区）三级联动的信访代理工作网络。

    “五老”发挥了“六员”作用

    村（社区）信访代理员采取群众推选、村委会（居委会）和党支部推荐，按照热心公益事业、公道正派、有群众威信、有一定群众工作能力的基本条件，从“五老”（老党员、老干部、老工人、老教师、老复退军人）和在职基层干部、人大代表、政协委员中产生，并报乡镇（街道）审核；乡镇（街道）和市直部门信访代理员，由热心和善做群众工作的干部担任，统一上岗培训，颁发资格证，挂牌持证上岗，并定期进行业务培训。现在全市共有代理员１４５３名，其中基层干部６２１人、从社会力量选聘８３２人。他们既是基层排查上报信访动态的“信息员”，又是及时化解矛盾纠纷的“调解员”；既是代理群众反映问题的“代言员”，又是宣讲政策法规、解疑释惑的“宣传员”；既是代表信访人向责任主体查询督促的“督查员”，又是汇集信息、提出建议的“参议员”。这“六员”作用的有效发挥，使信访代理员队伍成了基层和谐建设的一支新的重要力量。

    “５个１００％”的要求

    章丘市制定下发了《信访代理工作实施细则》，明确了信访代理的首问负责制、定期反馈制、限时结案制、跟踪回访制等，从制度上保证了信访代理制的规范运行。为了确保代理工作客观公正，市信访局和监察局分别设立了投诉电话，并向社会公示，接受群众监督。对代理员工作不负责、不规范或不够客观公正的，群众可直接投诉。明确信访代理员为义务服务，不得收取当事人的任何费用，不增加群众负担。与此同时，建立目标管理、考核奖惩制度。将信访代理纳入信访工作的统一目标管理，明确了“５个１００％”的要求，即：对老百姓急切盼望解决的问题要做到１００％地了解；对群众反映的问题要１００％地登记、分类调处、代理反映；对信访事项要１００％地核查；主办单位对代理员反映的事项要１００％地受理并答复；办结的案件乡镇（街道）要１００％地回访。并确定由市、乡镇（街道）信访部门负责指导协调和管理，对信访代理机构的工作实行量化、细化，半年初评、年度总评，由乡镇（街道）结合群众评议，确定奖惩，以奖代酬。

    “群众张嘴 代理员跑腿”

    信访代理制，把信访工作的“窗口”设在群众身边，群众不出村（社区）就能够在第一时间、第一地点把诉求反映上来并得到答复和解决，不仅大大降低了信访成本，有效地避免了小事拖大、大事拖难的问题。２００６年８月，章丘市北部一条泄洪沟被附近的化工企业污染，影响了水寨镇盲口村村民的饮水和灌溉，一些村民产生集体上访的念头。村信访代理员了解情况后，主动与村干部一起向镇、市两级反映。市长得知后，立即召集环保、水务等部门负责人召开现场会，当场敲定了解决方案，使问题得到妥善解决。群众高兴地说：如今遇到难题，群众张嘴，代理员跑腿，只进一个门，只找一个人，就能把问题解决好，谁还会去上访花冤枉钱！

    章丘市实行信访代理制两年来，取得了显著成效。２００６年，全市各级信访代理机构和信访代理员共化解各类矛盾纠纷８４００多件（人）次，代理各类信访事项５２０件（人）次，９０％以上的得到妥善处理，群众越级上访和重复上访同比下降４５％和８４％，有力地促进了社会的和谐稳定。（来源：人们日报）